Jak wprowadzać usprawnienia – pięć kroków do sukcesu

with 6 komentarzy

steps-388914_1920

Dziś o tym, jak usprawniać i optymalizować to, co stanowi naszą pracę i decyduje o naszym sukcesie i efektywności. Temat omówię na przykładzie konkretnej, upierdliwej czynności, która stanowiła mój obowiązek w czasach, gdy byłam sekretarką. Mam na myśli obsługę centrali telefonicznej dla całej firmy. Dla niewtajemniczonych: chodzi o odbieranie, załatwianie lub przełączanie wszystkich połączeń przychodzących do firmy.

Każdy boryka się z nadmiarem obowiązków. Też tak mam i miałam zawsze. To oczywiste. Niestety, nie można zrezygnować z robienia tego, co do nas należy.

O tym, że należy rezygnować z tego, co do nas nie należy już pisałam.

Gdy rozpoczęłam pracę w sekretariacie, dowiedziałam się co do mnie należy, co mam robić. Niestety, nikt nie powiedział mi jak mam to robić. Przypuszczam, że z osób zatrudnionych w tamtej firmie, w tamtym czasie, akurat tego nikt nie wiedział. Więc zabrałam się do pracy najlepiej jak potrafiłam. A potem, gdy już potrafiłam (piszę o tym tu, to przystąpiłam do optymalizowania i usprawniania.

Na swoje potrzeby wypracowałam standard pięciu kroków wprowadzania usprawnień. Zasady te stosuję do dziś, w wielu sytuacjach, gdy coś nie idzie tak jak powinno, a przyczyny złego stanu rzeczy na pierwszy rzut oka nie są oczywiste. Oto te zasady, omówione na przykładzie optymalizacji obsługi połączeń przychodzących:

Krok 1: Przeanalizuj sposób wykonywania pracy na dziś.

Byłam bardzo miła i użyteczna w trakcie odbieranych rozmów telefonicznych. W miarę możliwości, każdej osobie która do mnie telefonowała starałam się pomóc. Ale miałam silne przekonanie, graniczące z pewnością, że rozmowy telefoniczne bardzo przeszkadzają mi w pracy. Zaczynało mnie to frustrować. Telefon dzwonił praktycznie bez przerwy, ja musiałam go odbierać i cierpliwie rozmawiać z każdym, a potem wykonywać dokładnie to, czego dana osoba sobie życzyła, pod warunkiem, że było to zgodne ze standardami przyjętymi w naszej firmie. Postanowiłam to przemyśleć. Powstał następujący podział rozmów przychodzących, wraz z przypisanymi do nich działaniami, które należy podjąć:

Zwiększanie produktywnościorozmowach tele

Oprócz analizy jakościowej połączeń przychodzących, przeprowadziłam analizę ilościową. Zrobiłam to w taki sposób, że narysowałam sobie tabelki z podziałem na każdy dzień, każdą godzinę mojej pracy i za każdym razem, gdy kończyłam rozmowę, to w odpowiednim oknie, stawiałam kreseczkę. Taką samą jak w czeskim barze z piwem. Tabela wyglądała mniej więcej następująco:

krzyszychaonline.pl

Po tygodniu zbierania danych miałam ogólny obraz tego, jak wygląda struktura odbieranych przeze mnie rozmów telefonicznych.

Co się dowiedziałam:

  • Jeśli chodzi o godziny: Najwięcej telefonów odbieram zawsze między 10 a 12, między 14 a 15. W dni, gdy moi Szefowie mieli swoje standardowe godziny przyjmowania klientów po południu, w tych godzinach również ruch telefoniczny się wzmagał.
  • Jeśli chodzi o dni: najwięcej rozmów odbierałam we wtorki, środy, czwartki. Poniedziałki były najspokojniejsze. W piątki telefon dzwonił głównie do południa.
  • Średnia ilość telefonów: proste przeliczenie pokazało, że średnio, dziennie odbieram 100 telefonów, co daje 12,5 rozmowy na godzinę. Czyli telefon dzwonił częściej niż co 5 minut. Przyjmując, że każda rozmowa trwała co najmniej 1,5 minuty (a przecież zdarzały się również zdecydowanie dłuższe), można przyjąć, że przez cały czas gadałam przez telefon!
  • Bardzo ciekawą kategorią okazała się kategoria ?inne?. Większość telefonów, które tu zakwalifikowałam, to były telefony wewnętrzne z pytaniami uszczegóławiającymi do przekazywanych przeze mnie informacji na temat ?kto dzwonił?.

 Krok drugi: Wyciągnij wnioski.

Moje podstawowe wnioski, gdy zobaczyłam czarno na białym ile czasu zajmuje mi odbieranie telefonów był proste:

Po pierwsze: ?tak się nie da!?.

Po drugie: ?coś z tym trzeba zrobić!?.

Aktualnie, pracując jako konsultantka dla różnych firm, często słyszę od pracowników, z którymi rozmawiam ?ja już nie mam siły?, ?nie daję rady?, ?mam za dużo pracy?, ?potrzebujemy więcej ludzi?. Doskonale rozumiem te postulaty i absolutnie się z nimi nie zgadzam. Takie mówienie, narzekanie, bardzo często oparte jest na braku analizy własnej pracy.

Wracając do mojego przykładu. Kolejne wnioski jakie wyciągnęłam z zebranych danych:

  1. Rozmowy muszą być możliwie najkrótsze.
  2. Muszę ograniczyć liczbę połączeń przychodzących.
  3. W dni i godziny, gdy odbieranie telefonu jest szczególnie absorbujące mój czas , nie planuję czynności, które wymagają odejścia od biurka lub skupienia.

Krok trzeci: Zastanów się co chcesz i możesz zmienić. Zaplanuj usprawnienia.

Bardzo ważne jest by wszystkie planowane zmiany i usprawnienia pozostawały w waszym zasięgu. Czyli, abyście bez angażowania innych osób i środków mogły usprawnienia wprowadzić.

Oto, co ja zaplanowałam w tamtej sytuacji:

1. Rozmowy muszą być możliwie najkrótsze.
Ten postulat realizowałam zwłaszcza w rozmowach z przedstawicielami i pomyłkami. Gdy tylko miałam podejrzenie, że rozmowa jest próbą wyłudzenia połączenia z osobą decyzyjną w celu przedstawienia oferty, lub ja mam wysłuchać oferty, mówiłam: proszę o przesłanie oferty mailem, jeśli będziemy zainteresowani, skontaktujemy się z Państwem. Proszę więcej nie dzwonić. Często słyszałam wówczas: nie mogę przesłać mailem. Na co odpowiadałam: teraz jestem w pracy, nie mogę poświęcić czasu na zapoznanie się z Pani / Pana ofertą przez telefon, to numer służbowy, proszę na niego nie dzwonić.

Aby odzyskać czas na pracę dbałam, aby te rozmowy nie trwały dłużej niż 1 minutę.

2. Muszę ograniczyć liczbę połączeń przychodzących.
Tu skupiłam się na kategorii ?Inne?. Wróciłam na chwilę do kroku drugiego i spisałam sobie najczęściej pojawiające się pytania od pracowników. Na tej podstawie opracowałam kartę przekazywania informacji.

3. W dni i godziny, gdy szczególnie dużo odbieram rozmów przychodzących, nie planuję czynności, które wymagają odejścia od biurka lub skupienia się. Te czynności wykonuję wtedy, gdy ruch telefoniczny jest mniejszy.

Krok czwarty: Zrób to! Dokonaj wdrożenia.

Pierwszym wdrożeniem było skrócenie rozmów z telemarketerami. Stały się one mniej przyjemne, ale krótsze. Dzięki czemu odzyskałam mnóstwo czasu.

Drugim wdrożeniem było planowanie czasu realizacji moich innych obowiązków. To wymagało większego zaangażowania. Gdybym w tym artykule chciała to opisać, nie miałby on końca. Zostawiam to na inną okazję.

Trzecim wdrożeniem, dzięki któremu odzyskałam zdecydowanie najwięcej czasu, było zmniejszenie liczby połączeń przychodzących. Na podstawie pytań współpracowników, które dostawałam po przekazaniu im informacji, że ktoś do nich telefonował, opracowałam odpowiednią kartę informacyjną, którą uzupełniałam już w trakcie rozmowy do przekazania. Następnie kartę przesyłałam mailem do pracownika od którego kontakt był oczekiwany i zapominałam o sprawie.

Oto ta karta, wraz z komentarzami:

notatka z rozmowy telefonicznej

Krok piąty: Konsekwentnie dbaj o wykonywanie obowiązków zgodnie z nowym standardem.

Punkt ostatni, co nie znaczy, że mniej ważny. Bez żelaznej konsekwencji, żadne zmiany się nie udadzą. Współpracownicy, pomimo, że otrzymywali rzetelnie uzupełnioną notatkę z rozmowy, telefonowali do mnie z pytaniami: ?kto dzwonił??, ?o której??, ?czego chciał??. Ale wtedy mogłam krótko odpowiedzieć: ?wszystkie informacje zawarte są w notatce z rozmowy telefonicznej. Uprzejmie proszę się z nią zapoznać. Więcej nic nie wiem?. Po około dwóch tygodniach od zastosowania powyższych rozwiązań, poczułam efekty zmian. Liczba połączeń spadła, odzyskałam część czasu. Okazało się, ze zatrudnienie drugiej osoby wcale nie było potrzebne.

Ktoś obsługiwać centralę telefoniczną musi. Dobrze, by było to robione profesjonalnie, czyli, żeby osoba, która się tym zajmuje była do tego odpowiednio przygotowana. Niekiedy, zależeć od tego może, czy ktoś (potencjalny klient) zostanie z nami na dłużej, czy już go nigdy nie pozyskamy. Stali klienci (oby ich było całe mnóstwo) lubią aby zawsze pewne rzeczy działy się tak samo. Należy do nich między innymi standard odbierania telefonu przez pracownika administracyjnego. Więc dobrze aby standard był. Jeszcze raz podaję link do notatki, gdzie doradzam, jak taki standard stworzyć.

A na zakończenie grafika podsumowująca niniejszy artykuł:

pętla produktywnościPowodzenia!

Zapisz się na porcję bezpłatnych, dodatkowych informacji!
Prosto do Twojej skrzynki informacje prawne przydatne w biurze, pliki uzupełniające wpisy na blogu, dodatkowe wieści i informacje.
Sama nie cierpię spamu. Twój adres nigdy nie będzie nikomu przekazany.
Iza Krzyszycha
Follow Iza Krzyszycha:

Tak się cieszę, że mogę dzielić się tym co się nauczyłam, doświadczyłam! Zawsze, gdy udaje mi się komuś pomóc, mam ochotę śpiewać "mam tę mooooc. Jeśli pomogłam Ci jakkolwiek - napisz mi o tym proszę. Dzięki temu będę miała jeszcze więcej siły na pomaganie :)

6 Responses

  1. Anka
    | Odpowiedz

    O trzymaniu za rękę mówiłam bardziej o kierowniku, do którego z jedną sprawą trzeba było podejść dwa razy. Raz poinformować o sprawie a drugi raz zapytać czy zostało załatwione i jak, w przypadku kiedy nie zostało załatwione to dlaczego i co stoi na przeszkodzie. Wtedy dopiero wiedziałam co ewentualnie klientowi odpowiedzieć gdyby przypadkiem nie doczekał się odpowiedzi od kierownika. Trudne to było ale takie sytuacje się zdarzały.

    • IK
      IK
      | Odpowiedz

      Niestety, są tacy niekompetentni ludzie. Fajnie, że miałaś świadomość i dbałaś o klienta, a tym samym o firmę. Piszesz o kierowniku w czasie przeszłym. Rozumiem, że już nie musisz tracić czasu na naprawianie jego niekompetencji.

      • Anka
        | Odpowiedz

        No już nie 🙂 ale tak było i przypominało mi się przy czytaniu tego tekstu. Postanowiłam się tym podzielić, żeby było wiadomo, że nie wszystko nawet jeśli sobie poukładamy i dołożymy wszelkich starań z naszej strony, będzie”hulało”, czasem znajdzie się ktoś – niereformowalny.

  2. Anka
    | Odpowiedz

    Świetne, czasem jednak jest tak, że jeśli chcemy jakiś standard utrzymać nie da się zapomnieć o przekazanych informacjach nt. odebranych telefonów i przekazanych informacji. Czasem nawet trzeba za rękę potrzymać i zapytać czy oddzwoniono i czy sprawa została załatwiona i jak. Bardzo często się zdarzało przynajmniej u mnie, że ze swojej strony zrobiłam wszystko, przekazałam karteczkę, numer telefonu, sprawę w której klient dzwoni a kierownik, któremu przekazałam sprawę po prostu zapomniał lub nie chciał oddzwonić do klienta i wtedy czas, który trzeba było poświecić na tłumaczenie się temu klientowi znacznie się wydłużał.

    • IK
      IK
      | Odpowiedz

      Anka, nie możesz brać odpowiedzialności za to, że kierownik nie nadaje się do pracy. Rozumiem, że w natłoku obowiązków można zapomnieć o zadzwonieniu do klienta, nie wyobrażam sobie natomiast żeby nie chcieć załatwić sprawy klienta (nie chcieć oddzwonić). To świadczy o tym, że ten kierownik nie zdaje sobie sprawy kto mu płaci pensję. Oczywiście, że w takiej sytuacji trzeba się klientem zająć i mam nadzieję, że to w kontekście klienta piszesz o trzymaniu za rękę.

Leave a Reply