Magia dotyku w profesjonalnej obsłudze klienta

with Brak komentarzy

Wiedzieliście, że Klienci czują więź z osobami, przez które zostali dotknięci?!?

Jak wykorzystać to w profesjonalnej obsłudze Klienta?

Zaraz po wejściu do biura Pani Teresa została poczęstowana pyszną ciepłą kawą. Gdy asystentka prowadziła ją do sali konferencyjnej, niechcący, musnęła jej ramię ręką. Siedząc w zaciszu sali, delektowała się aromatyczną kawą. Po chwili dołączył do niej pracownik firmy z którym była umówiona. Na powitanie podał jej rękę. Zrobił to w zdecydowany, pewny sposób. Zaraz po tym podał jej dość ciężką teczkę, z komentarzem, że niezwłocznie po jej telefonie zgromadził wszelkie potrzebne materiały i zapytał, czy potrzebuje chwili czasu aby się z nimi spokojnie zapoznać, zanim zaczną rozmowę. Umówili się, że Pani Teresa przez kwadrans przejrzy zawartość teczki, a potem omówią wszelkie wątpliwości. Po wyjściu pracownika Pani Teresa była pod ogromnym wrażeniem ciepłego, a zarazem profesjonalnego podejścia pracowników. Była już zdecydowana, że swoje sprawy chce powierzyć tej firmie, z zaangażowaniem rozpoczęła przeglądanie przygotowanych dokumentów.

 

Chcielibyście, aby Klienci tak myśleli o Waszej firmie? Można sobie pomóc w prosty sposób, uwzględniając nasze naturalne preferencje!

Swego czasu pracowałam nad projektem obsługi klienta dla branży kosmetycznej. Na potrzeby jego prowadzenia, zgromadziłam wyniki badań o wpływie dotyku na postrzeganie innych osób. W tamtym postanowiłam wykorzystać wyniki badań, które w formie opowieści opisałam powyżej.

Co mówią wyniki badań nad magią dotyku? Oto zestawienie:

Pierwsze badania na które trafiłam pochodzą już z 1976 roku i były prowadzone w bibliotece uniwersyteckiej. Pracownicy biblioteki zwracali studentom karty biblioteczne na dwa sposoby: jedni dotykali na chwilę ich dłoni, inni zaś tego nie robili. Rozmowy ze studentami wykazały, że ci, których dłoni dotknięto, wyżej ocenili obsługujących ich pracowników. Wpływ ten odnotowano także wówczas, gdy studenci nie zdawali sobie nawet sprawy z dotyku.

  

Inne badania przeprowadzone niedawno wykazały, że:
  • pozornie nieistotny dotyk zapewnia kelnerkom większe napiwki,
  • ludzie więcej kupują, kiedy pracownik sklepu wita ich dotknięciem,
  • nieznajomi chętniej pomogą drugiej osobie, jeżeli jej prośbie będzie towarzyszył dotyk.

W wielu przypadkach ludzie nawet nie pamiętają, że zostali dotknięci. Po prostu czują pewną więź, darzą tę osobę większą sympatią.

Kiedy stymulujemy receptory ucisku w skórze (np. w trakcie masażu), obniżamy poziom hormonów stresu. Dlatego u masażysty poziom hormonu stresu spada w takim samym stopniu jak u osoby masowanej.

  

Badania wykazały, że fizyczne właściwości przedmiotów dotykanych przez ludzi ? twardość lub miękkość, ciężkość lub lekkość, szorstkość lub gładkość ? wpływają na ocenę. Ci, którzy trzymali akurat ciężką podkładkę, chętniej uznawali kogoś za poważnego; dotknięcie chropowatego przedmiotu wiązano z surowością drugiego człowieka. Ci, którzy siedzieli na twardym drewnianym krześle, byli mniej elastyczni podczas negocjacji.
John Bargh z Yale University odkrył, że trzymając ciepły napój, ludzie odbierają nieznajomych jako cieplejszych, bardziej przyjaznych i hojnych.

  

W 2009 roku, psycholog Matthew Hertenstein przeprowadził badania, które wykazały, że za pomocą wyłącznie dotyku, ludzie są w stanie przekazać i rozpoznać aż osiem emocji: gniew, strach, wstręt, miłość, wdzięczność, współczucie, szczęście i smutek.  

Skuteczność rozpoznawania wynosi 78%.

Jak wykorzystać te badania, aby zapewnić dobre wrażenia naszym Klientom? Jeśli nie jesteśmy branżą kosmetyczną, to choćby tak, jak w przykładzie przytoczonym na początku – świadomym zarządzaniem wrażeniami dostarczanymi Klientom, w trakcie profesjonalnej obsługi klienta. Zwykły uścisk ręki, jest już dużą zmianą w doświadczeniu jakie Klientom dostarczamy.
No bo jeśli jesteśmy branżą kosmetyczną, lub nawet szerzej: modową, to zupełnie inna bajka…
inspiracja: Rick Chillot; ?Język dotyku?, Coaching nr 3/2013 (18)
Zapisz się na porcję bezpłatnych, dodatkowych informacji!
Prosto do Twojej skrzynki informacje prawne przydatne w biurze, pliki uzupełniające wpisy na blogu, dodatkowe wieści i informacje.
Sama nie cierpię spamu. Twój adres nigdy nie będzie nikomu przekazany.
Iza Krzyszycha
Follow Iza Krzyszycha:

Tak się cieszę, że mogę dzielić się tym co się nauczyłam, doświadczyłam! Zawsze, gdy udaje mi się komuś pomóc, mam ochotę śpiewać "mam tę mooooc. Jeśli pomogłam Ci jakkolwiek - napisz mi o tym proszę. Dzięki temu będę miała jeszcze więcej siły na pomaganie :)

Leave a Reply